Montée des bus Juniors
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Soucieuse de la qualité du service public que la R.T.M. (Régie des Transports de
Marseille) assure dans cette ville , l'entreprise accorde une attention
prioritaire au sentiment de sécurité qui doit être ressenti, tant par sa
clientèle, que par ses agents.
Les actions de médiation sont une des clefs
essentielles pour y parvenir. Il s'agit d'insister avant tout sur la prévention
des actes de délinquance et des incivilités qui perturbent l'activité et nuisent
au climat de tranquillité..
Ainsi, après plusieurs consultations,
l'Association de Médiation Sociale AMS a été choisie fin 2007 pour mettre en
oeuvre ce dispositif. Cette action s'inscrit dans le cadre du contrat local de
sécurité transport dans la ville de Marseille.
Les agents de médiation
dans les transports urbains travaillent en binôme et sont en relation régulière
avec le conducteur receveur, les agents commerciaux et les agents de
vérification et de contrôle.
Domaine d'activité 1:
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Assurer une veille active dans les transports en commun, observer , participer à
un diagnostic, recueillir les attentes des voyageurs en étant attentif à la
qualité du service rendu. - Observer le fonctionnement du service, des
usagers/clients pour faire évoluer le service rendu - Restituer les
informations recueillies à sa hiérarchie et, le cas échéant, aux services
concernés - Veiller aux bons usages des voyageurs des transports et prendre
les mesures techniques conservatoires de sécurité en cas
d'incidents
Domaine d'activité 2:
- Accueillir, écouter,
orienter, faciliter, aider et accompagner les voyageurs, être en lien entre les
usagers/clients et les opérateurs de transport - Informer et conseiller les
usagers/clients sur les tarifications, les horaires, les services commerciaux,
les perturbations de service, les itinéraires, ... - Accueillir et dialoguer
avec les usagers dans les transports et/ou les espaces dédiés aux
transports - Aider les usagers en difficulté et assurer l'accès de tous aux
services et aux transports
Domaine d'activité 3:
- Réguler
les tensions, apaiser les conflits entre usagers et les agents des sociétés de
transport. - Identifier les situations à risques et informer les
intervenant's potentiels - Aller au devant des usagers pour les inviter au
respect des règles et le cas échéant passer le relais aux services
concernés
Domaine d'activité 4:
- Animer et s'inscrire dans
des partenariats, faire vivre ses réseaux, travailler en structure
-
Participer à la construction des réseaux et des systèmes d'acteurs de
terrain(établissements scolaires, acteurs sociaux, professionnels du champ de
l'intervention concerné)
- Valoriser, promouvoir le service rendu auprès
des usagers et des partenaires - Rendre compte en interne et en externe de
ses activités et de ses interventions par 'utilisation et l'adaptation d'outils
mis en œuvre dans le cadre des interventions et de leur évaluations
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Personnel: 26 Médiateurs (trices) 3 Coordinateurs (trices) 1
Chef de Projet Tuteur (trice)
Lieux concernés:
Réseau
du transport urbain de la ville de Marseille
Les partenaires du
dispositif:
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